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¡Me estás volviendo loco! 6 tipos de clientes para los que los agentes deben estar preparados

¡Me estás volviendo loco! 6 tipos de clientes para los que los agentes deben estar preparados

Entramos en contacto con tantas personalidades diferentes. Saber cómo comunicarse eficazmente con ellos es el primer paso para cerrar el trato.

Bromeé con uno de los gerentes de mi oficina que si no fuera por las personas y el papeleo, probablemente me gustaría mi trabajo. Por supuesto, estaba bromeando. ¡Me gusta mi trabajo! Pero hay días en los que los clientes pueden llevarlo al límite.

Puede ser la llamada telefónica de un cliente que grita al otro lado de la línea porque un agente acaba de mostrar su casa a un comprador, pero se olvidó de cerrar la puerta trasera, lo que permitió que el gato del dueño se escapara. O tal vez su paciencia se haya agotado con los clientes que no pueden decidirse a hacer una oferta por una propiedad porque carecen de la confianza necesaria para seguir adelante.

¿Qué pasa con los clientes vendedores que desagradablemente le dicen exactamente qué hacer para vender su casa?

Los comportamientos de los clientes y los problemas que pueden causar a los agentes, corredores y otras personas en una transacción inmobiliaria se están volviendo más importantes y difíciles de administrar. Para los agentes es esencial conocer la personalidad de los clientes.

Debes saber con quién estás tratando y cómo interactuar y comunicarse con ellos correctamente, para que tus relaciones no se vean afectadas negativamente por algo que dices o haces.

Numerosos tipos de personalidades se convierten en nuestros clientes. A menudo requieren que nos convirtamos en camaleones para trabajar eficazmente con ellos y llevarlos hasta el final de la transacción.

 

6 tipos de clientes desafiantes

1. El cliente “sabelotodo”

Este tipo de cliente parecerá saberlo todo sobre cualquier tema y será la voz dominante en cualquier conversación.
Puede proporcionar a estos clientes su asesoramiento experto y experiencia profesional, pero siempre querrán que sepa que saben más que usted. Las actitudes de sabelotodo de estos clientes ponen sus egos al frente y al centro.
Haga muchas preguntas sobre lo que dicen y cómo lo dicen. Las palabras clave son “muchas” porque encontrará que rápidamente “tocarán fondo”, ya que no tendrán nada más que ofrecerle. No tienen el conocimiento profundo que usted posee como profesional inmobiliario.
Adopte una “actitud curiosa” y haga preguntas más específicas hasta que empiecen a hacer grandes generalizaciones. Con el tiempo, se darán cuenta de que no saben tanto como pensaban.
Tenga cuidado con la forma en que maneja al cliente “sabelotodo”. Debes tener cuidado de no pisar sus egos. El ego es enorme, y si sienten que estás tratando de desinflarlo, rápidamente se alejarán de ti. Quiere descarrilar las malas ideas, pero no quiere avergonzarlas.

2. El cliente “sí, por supuesto”

Estos clientes tienden a estar muy de acuerdo con todo, pero son lentos para tomar una decisión. Tienen una tendencia a agradar a las personas que podría obstaculizar su capacidad para brindarle comentarios honestos y valiosos para avanzar en una transacción.
Para manejar a este grupo de la manera correcta, asegúrese de que sea seguro para ellos ser honestos con usted. Necesitan sentir que pueden confiar en ti.
No habrá consecuencia en la relación si dicen algo contradictorio contigo o sobre algo o alguien.
Será importante que les proporciones un entorno seguro para que te perciban como sensible. Por ejemplo, podría querer decir: “Si las casas que miramos esta tarde no son adecuadas para usted, señor o señorita Jones, está bien que me lo diga”.

3. El cliente “¡de ninguna manera!”

Este cliente probablemente encontrará algo malo en cada propiedad que le muestre.
¡Habla de tipos de vaso medio vacío! Estos clientes siempre tienden a ser desalentadores y pesimistas. Como compradores, probablemente no estarán contentos con ninguna casa que les presente. Como vendedores, podrían descartar cualquier idea que les des para comercializar su casa.
Necesitas sacarlos de su negatividad. Estos clientes siempre se inclinarán por el lado negativo de las cosas. Trate de dirigirlos hacia lo positivo.
He descubierto que la mejor manera de trabajar con ellos es usar lo que yo llamo el “enfoque de lápiz y papel”. Para que tomen una decisión inteligente, use lápiz y papel y enumere los aspectos positivos y negativos de cualquier tema que esté abordando en ese momento.

Es posible que estén contemplando una casa que están pensando en comprar o un plan de marketing específico que está presentando para que un comprador haga una oferta por su casa. Siempre comience con los puntos negativos primero al crear la lista. Luego, vuelva a centrar su atención en los aspectos positivos para que puedan tomar una decisión más objetiva.

4. El cliente “no hacer nada”

Este cliente no le dice nada y no proporciona retroalimentación, verbal o no verbal. Se quedarán callados y te volverán loco con su silencio.
Su primera respuesta a cualquier pregunta que les haga es a menudo: “No sé”. A veces, sentirá que necesita una palanca para sacar algo de ellos. Si eres una persona conversacional, es posible que te frustres con este grupo.
Deberá determinar cómo se sienten acerca de una situación en particular y ofrecer declaraciones para forzarles una respuesta. Al igual que los clientes “de ninguna manera”, utilice el enfoque de lápiz y papel con estas personas.

Es probable que deba adivinar los “pros y contras” de las listas que crea en lugar de confiar en que se lo digan.

Por ejemplo, es posible que desee decirles: “Esta casa tiene un plano de planta abierto con la cocina y la sala de estar. Supongo que eso es positivo para ti, ¿verdad?

5. El cliente ‘pit bull’  

Decidí llamarlos Pit Bullies porque sus características son similares a las de un pit bulldog. Los pitbulls ladran ruidosamente y nunca dejan de hacer ruido cuando están molestos o quieren algo. Estos clientes siempre van a ser agresivos, despiadados y ruidosos.
Se pondrán furiosos cuando algo los moleste.
Exigen una acción inmediata.
Estarán impacientes esperando que les des una respuesta.
Si te llaman por teléfono y te dejan un mensaje de voz, estoy seguro de que su mensaje tendrá un tono molesto porque no pudiste atender su llamada.
Para trabajar con este tipo de cliente, le animo a que le dé 60 segundos para desahogarse, ni más ni menos. Después de la diatriba de 60 segundos, interrumpa a su cliente y resalte algunos de sus puntos para mostrar que estaba escuchando y asegúrele que está del mismo lado.

Por ejemplo, “Sr. Smith, a ambos nos preocupamos por sacar el máximo partido a su propiedad. Te escuché decir… ”Luego, repita tres de las declaraciones que escuchó. ¿Por qué tres? Porque después de tres declaraciones, sentirán que estás escuchando lo que están diciendo.

6. El cliente “termo-nuclear”

Estos son los más difíciles de los seis grupos de clientes. ¡Como una explosión nuclear, se desata el infierno! Querrá encontrar refugio de inmediato. Tienen rabias no provocadas que parecen desproporcionadas con el problema en cuestión.
Sus diatribas pueden ser sobre cualquier cosa, cualquiera o todo.
No puedes darles tiempo para desahogarse. Se alimentarán de energía negativa, y solo les proporcionará más combustible para enojarse más.
Deberá levantar la voz inmediatamente para interrumpirlos, usando su nombre. Por ejemplo, “Sra. Baker, me importa. No tienes que sentirte así. Vamos a solucionar esto “.
No les diga que se calmen, ya que solo los pondrá más furiosos. En su lugar, debe dar un paso atrás y respirar profundamente, luego interrumpir al cliente para que rompa la ventilación. Continúe la conversación en su tono normal y use una frase como, “Tomemos un momento y hablemos de ello”.
Es raro, pero a veces un cliente se vuelve abusivo. Pueden ser mental o emocionalmente inestables y pueden ponerlo en riesgo profesional o personal. Consulte a su corredor si se siente amenazado físicamente o abusado de alguna manera. Comuníquese con el 911 de inmediato si teme un peligro inminente.

 

11 consejos para todos los clientes

Con los seis de estos grupos, debe escuchar para determinar sus necesidades, deseos y preocupaciones. También pueden necesitar algunas soluciones creativas para hacerlos felices y llevarlos a una decisión u otro punto importante en su transacción inmobiliaria.

Con todos ellos, deberías:

Escúchalos. Escuchar debe ser su mayor prioridad en cualquier conversación.
Descubra cuáles son sus preocupaciones, miedos, esperanzas, etc.
Permítales expresar sus emociones.
Educarlos sobre el mercado y las condiciones actuales del mercado compartiendo información específica sobre casas activas, pendientes y cerradas.
Asegúrese de que comprendan claramente el proceso de transacción inmobiliaria, desde la oferta inicial hasta el cierre.
Recuerde que es un profesional y sabe lo que hace. Sus clientes confían en usted por su experiencia.
Desarrolle una solución creativa para abordar un problema con su cliente.
Pida ayuda a otras personas que sean expertos en un área o habilidad en particular.
No tenga miedo de probar algo diferente para obtener el resultado que usted y su cliente desean.
Sea empático con sus necesidades. Trate de ponerse en su lugar.
Intente relacionarse con un cliente y deje de lado sus preferencias.
Estar armado con el conocimiento de los diferentes tipos de clientes lo preparará para atenderlos bien. Comprender la mejor manera de sortear los obstáculos para comunicarse mejor con los diferentes tipos de personas en el mundo es otro factor crítico que contribuye al éxito de su propiedad inmobiliaria.

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Maria Suprun

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